ارزيابي كيفيت خدمات ارائه شده توسط شركت سهامي بيمه ايران - دانلود رایگان
دانلود رایگان
دانلود رایگان در این فایل مورد بررسی و پژوهش قرار گرفته استبخشی از متن اصلی:فهرست مطالبفصل اول - بیان مسئله1-1- مقدمه2-1- بیان مسأله3-1- هدف1-3-1- الف – هدف اصلی1-3-1- ب – اهداف فرعی1-3-1- پ – هدف کاربردی4-1- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق5-1- سؤالات تحقیق2-5-1- سوالات فرعی تحقیق7-1- متغیرهای تحقیق8-1- واژگان تخصصی9-1- محدودیتهای تحقیقفصل دوم - پیشینه تحقیق1-2- پیشینه1-1-2- واژة بیمه2-1-2- تاریخچة بیمه در جهان1-3-1-2- پیدایش بیمه دریایی2-2-1-2- پیدایش بیمه آتش سوزی3-1-2- تاریخچه بیمه در ایران4-1-2- شرکت های بیمه خارجی که در ایران فعالیت داشته اند5-1-2- سازمان بیمه در ایران1-5-1-2- تصویب قانون بیمه2-5-1-2- نظارت بر صلاحیت فنی شرکتهای بیمه3-5-1-2- نظارت بر شرکتهای بیمه6-1-2- تاریخچة تأسیس شرکت سهامی بیمه ایران1-6-1-2- کلیات:2-6-1-2- مجوز قانونی تأسیس شرکت سهامی بیمه ایران3-6-1-2- صاحبان سهام و مؤسسان شرکت4-6-1-2- میزان سرمایة اولیة و چگونگی تأمین آن5-6-1-2- شرکت نامه و اولین اساسنامه شرکت سهامی بیمه ایران6-6-1-2- اولین اساسنامه7-6-1-2- شروع رسمی فعالیت بیمه گری و اولین بیمه نامه صادره توسط شرکت8-6-1-2- اولین کارمندان شرکت6-6-1-2- هزینه تأسیس7-1-2- شرکت سهامی بیمه ایران1-7-1-2- مرام نامه خانواده بزرگ بیمه ایران2-7-1-2- امتیازات و ویژی های بیمه ایران3-7-1-2- مکانیزاسیون1- گروه شبکه3- گروه امنیت و مانیتورینگ4- گروه مسرورها4-7-1-2- آموزش5-7-1-2- سرمایة بیمه ایران6-7-1-2- سرمایه گذاریها7-7-1-2- شبکه فروش8-7-1-2- نیروی انسانیجدول شماره (1-2) ترکیب نیروی انسانی به تفکیک میزان تحصیلاتجدول (2-2): توزیع کارکنان از لحاظ سابقه خدمت9-7-1-2- چشم انداز برنامه های بیمه ایران11-7-1-2- هدف بیمه ایرانساختار سازمانی بیمه ایران (نمودار (1-2))12-7-1-2- انواع پوششهای بیمه ای2-2- مبانی نظری1-2-2- روش شناسی حل مشکل وبهبود کیفیتنمودار 2-2 چرخه دمینگ2-1-2-2- چرخة PDSA دمینگ3-1-2-2- مدل سه بعدی جودان4-1-2-2- فرآیند کرازبی:2-2-2- مدل های ارزیابی کیفیت خدمات1-2-2-2- مدل کیفیت خدمات SERQUAL2-2-2-2- مدل CAFنمودار (3-2) چهارچوب عملی CAF : (الوانی، 1382، ص 81)توانمند سازها (اقدامات)3-2-2- سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی مدل تعالی سازمانی EFQMبخش های عمومی و اختیاری3-2-2- مدل تحقیقفصل سوم: روش شناسی تحقیق1-3-روش تحقیق1-1-3- مقدمه2-1-3- جامعه آماری3-1-3- روش نمونه گیری4-1-3- حجم نمونه5-1-3- ابزار سنجش و طراحی پرسشنامهجدول 1-3: ساختار پرسشنامه1-5-1-3- پایایی (اعتماد)2-5-1-3- روایی (اعتبار)6-1-3- روشهای تجزیه و تحلیل داده هاجدول 2-3 – جدول توافقی2-3- منابع گردآوری اطلاعاتفصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها1-4- آمار توصیفی1-1-4- جنسیتنمودار (1-4) : توزیع جنسیت پاسخ دهندگان2-1-4- میزان تحصیلاتجدول 2-4: توزیع میزان تحصیلات پاسخ دهندگاننمودار 2-4: میزان تحصیلات پاسخ دهندگان3-1-4- نوع بیمهجدول 3-4: نوع بیمه خریداری شده پاسخ دهندگاننموار 3-4: نوع بیمه خریداری شده پاسخ دهندگان4-1-4- مدت استفاده از خدمات بیمه ایرانجدول (4-4) توزیع مدت استفاده از خدمات بیمه ایران5-1-4- سنجدول (5-4) : توزیع سن پاسخ دهندگان2-4- آزمون فرضفرضیه اولالف) تعریف فرضیه های آماریب) در سطح اطمینان 95%فصل پنجم - نتیجه گیری1-5- نتیجه گیری1-1-5- نتیجه گیری از فرضیه اول2-1-5- نتیجه گیری از فرضیه دوم3-1-5- نتیجه گیری از فرضیه سوم4-1-5: نتیجه گیری از فرضیه چهارم5-1-5: نتیجه گیری از فرضیه پنجم2-5- پیشنهادها1-2-5- پیشنهاد برای فرضیه I2-2-5- پیشنهاد برای فرضیه II3-2-5- پیشنهاد برای نتیجه گیری III4-2-5- پیشنهاد برای نتیجه گیری IV5-1-5- پیشنهاد برای نتیجه گیری (IV)مقدمهمطالعاتي كه در رابطه با علل موفقيت سازمانها بعمل آمده است. حاكي از آن است كه كيفيت انتظارات بيشتري از خدمت در اين سازمانها ،به مثابه يك موضوع مهم مطرح بوده و تمامي فعاليتهاي سازمان در جهت تأمين آن هماهنگ مي شود. مشتريان عامل حياتي هر تجارتي هستند و كيفيت خدمات مي تواند مشتريان را راضي و آنها را حفظ كند.از سوي ديگر، امروزه تنها سازمانهايي در عرصه رقابت از موقعيت مناسب برخوردارند كه محور اصلي فعاليت موسسه خود را تأمين خواسته هاي مشتريان و ارضاي نيازهاي آنان با حداقل قيمت و حداكثر كيفيت قرار داده اند.با توجه به افزايش نقش سازمانهاي خدماتي در عرصه هاي اقتصادي و اهميت كيفيت در عرصه هاي رقابت داخلي و بين‌المللي و موضوع كيفيت خدمات از ديدگاه مشتريان را انتخاب نموده‌ام. منابع:1- آجري ، خيراله – بيمه در ايارن – چاپ فاروس ايران، 13522- آذر ، عادل ، مومني، منصور ، آمار و كاربرد آن در مديريت ، چاپ اول، سمت، 13773- ابراهيمي، عبدالحميد، روستا، احمد- ونوس، داور، مديريت بازاريابي، سمت، 13754- الواني، سيدمحمد، چهارچوب سنجش (اندازه گيري) كيفيت خدمات در بخش عمومي، 1382.5- حسني، سيد محمود، بيمه ايران در گذر زمان، چاپ مسعود، 1384.6- دلاور، علي ، روش تحقيق در روانشناسي و علوم تربيتي تهران، نشر ويرايش، 13777- سرمد، زهره، بازرگان، عباس – روشهاي تحقيق در علوم رفتاري، نشر آگاه ، تهران، 13778- كزازي، ابوالفضل، مديريت كيفيت فراگير (نگرش كاربردي)، مركز آموزش مديريت دولتي، تهران، 1378.9- 1384.نعامي، عبداله – اصول بيمه علمي و كاربردي، سازمان چاپ گلشهر،2-1- بيان مسألهبا توجه به اينكه مردم به طور روزافزون با فرهنگ بيمه اي آشنا مي‌شوند و از طرفي خبر حوادث فراوان كه به طور روزمره در نقاط مختلف كشور به گوششان مي رسد موجبات تمايل آنها را به اخذ پوشش بيمه اي فراهم مي نمايد. در نتيجه به طور روزمره به حجم كارهاي بيمه ايران افزوده مي شود. و از طرفي به علت دولتي بودن مجوز براي استخدام نيروهاي جديد وجود ندارد. بدين ترتيب روز به روز نيروهاي موجود در شركت با حجم بيشتري از كار روبرو مي شوند و در نتيجه بتدريج خسته و فرسوده مي شوند. به علت دولتي بودن مجوز پرداخت دستمزد و ايجاد رفاه بيشتر را نيز ندارد و در نتيجه بي انگيزگي كاركنان بيشتر مي شود و نمي توانند خدمات با كيفيت به مشتريان خود عرضه كنند. كارمنداني كه داراي شرايط فوق باشند. در برخورد با ارباب رجوع خوشرو و با انگيزه نمي باشند.بدين ترتيب در زمان بروز خسارت نيز پذيراي مشتري نبوده و عدم پاسخگوئي و يا جواب نامعتبر موجب رفت و آمدهاي مكرر مشتريان را فراهم نموده و در نتيجه حتي اگر خسارت نيز پرداخت شود موجب رضايتمندي مشتري نخواهد شد.همانطور كه مي دانيم اگر مشتري در يك رشته بيمه اي از بيمه گر خود ناراضي شود. كل پرتفوي خود را به ساير شركتهاي بيمه منتقل خواهد نمود. در نتيجه چنانچه مشتري كه درواقع عامل بقاي شركتهاي بيمه هستند از آنها رويگردان شوند. زمينه را جهت اضمحلال و نابودي آنها فراهم ميگرداند.این فایل به همراه چکیده، فهرست، متن اصلی و منابع با فرمت doc ( قابل ویرایش ) در اختیار شما قرار می گیرد.تعداد صفحات:97 خرید و دانلود فایل قیمت: 6,900 تومان فرمت فایل دانلودی: .zip حجم فایل: 81 کیلوبایت
